Автор: Георги Събев

Съдържание

1. Посрещане на рецепция.
1.1. Подбор на място за посрещане/рецепция във Вашия обект.
1.2. Характеристики на добър кът за посрещане/рецепция.

2. Подготовка на индивидуалните помещения за настаняване.
2.1. Хигиенни изисквания.
2.2. Допълнителен комфорт за по-добро преживяване.

3. Контакт с посетители.

4. По време на престоя.
4.1. Хигиена на помещенията и пространствата.
4.2. Комуникация с Вашите гости.

5. В края на престоя на Вашите гости.
5.1. Хигиена на помещенията и пространствата.
5.2. Комуникация с Вашите гости.

От особена важност за обектите за настаняване като къщите за гости и семейните хотели е да предоставят услуга на ниво, което ще засили връзка между тях и техните посетители. С това се цели създаване на устойчиво партньорство и доверие, което ще бъде източник на приходи за бизнес оператора и удобство и удоволствие за ползвателя на услугата. Настоящите препоръки са основани на добри практики и препоръки за тези обекти за настаняване, като те са съобразени с условията, в които оперира българският туристически сектор.

1. Посрещане на рецепция

1.1. Подбор на място за посрещане/рецепция във Вашия обект

  • За посрещане на гости е добре да има ясно обособено място във Вашия обект. Ако не можете да осигурите самостоятелно помещение, добре е да обособите кът за тази цел. Това може да е отделено заградено или обособено пространство с катедра или бюро със стол.
      • Не е добре рецепцията да е място, свързвано например с товарно-разтоварителни дейности на доставчици или пред/около санитарен или кухненски възел.
  • Осигурете работеща сигнализираща система на рецепцията – това може да е звънец или светлинен сигнализатор в помещение, където се намирате по-често. Имайте предвид, че звънец може да наруши спокойствието на някои от гостуващите/почиващите. Можете да използвате светлина сигнализация или да помолите гостите си, докато правят своята резервация, да информират за очакван час на пристигане.
  • При възможност, можете да украсите мястото на рецепцията в стил съответстващ на архитектурата и стила на Вашия регион.

1.2. Характеристики на добър кът за посрещане/рецепция

  • Прилежният вид на рецепцията е важна част от първото впечатление. Липсата на такъв, може да постави под въпрос качеството, чистотата и подредеността на другите помещения, включително на тези за настаняване и хранене.
  • Забърсвайте праха и подреждайте рецепцията често. Почти винаги тя е първата точка на физически контакт с Вашите гости.
  • Избягвайте провокативни декоративни елементи, които могат да имат неприятно влияения върху вашите гости – например тотеми или кукерска маска – истинска или на снимка, може да изглежда страшна за посетителите (например деца). Такива артикули могат да бъдат поставени на друго място в помещенията/обекта.
  • Ако имате цветя, старайте се те да са в свеж вид. Или поливайте редовно стайните, или задържайте сезонните цветя на това видно място, само докато имат приятен вид. Ако цветята имат изсъхнали листа – подрежете ги. Ако стайното растение не се чувства добре на избраното място, преместете го.
  • Събирайте информацията за поръчките по систематизиран начин – всички поръчки, записвания, обаждания, имейли е добре да фигурират в един обект (хартиен или електронен), който е наличен на рецепцията. Добре е да бъдат записвани систематично, хронологично и да се събира еднакъв вид информация – брой нощувки, брой посетители, специални изисквания, час на пристигане, час на потегляне.
  • Поставете обозначение за възможните начини на плащане. Имайте готовност да отговорите на въпроси свързани с таксите при плащане с кредитни карти – има ли такива, какво би струвало заплащането от Ваша страна/банка.
  • Имайте телефонен указател, за предпочитане ламиниран лист, с най-важните телефонни номера при нужда – този на Вашия обект, полиция, най-близка транспортна фирма/друга регионална услуга (аптека, лекар, най-близка банка, най-близък банкомат, химическо чистене) за предпочитане в табличен формат, за повече яснота, поне на два езика – български и английски.
        • Можете да изготвите подобни указатели за всяка стая или да имате един такъв указател на рецепция.
  • Можете да поставите различни хартиени материали на бюрото, като например информационни брошури, които посетителите могат да вземат или Вие самоинициативно да подадете.
        • Не оставяте отворени документи с чувствителна информация – например счетоводна книга, фактури и т.н. на къта за посрещане/рецепцията.
  • Посочете часовете, в които е важно да се спазва тишина във Вашия обект. Това може да го съобразите с целевата си група или с общия профил на Вашите гости.
        • Добре е това да се съобщава с форма на загриженост, вместо заповеди. Вместо „Пазете тишина от 22 до 8 ч.!“ по-добре би било да се заложи на следната форма „Благодарим, че се грижите за спокойствието на всички гостуващи в диапазона между 22 и 8 ч.“
  • Добра идея е винаги да имате канцеларски материали – работещи химикали (писалки), обикновен молив, гума, острилка, тел бод, кламери и хартиен носител за водене на бележки или при нужда – да услужите на своите посетители. Ще направи добро впечатления на своите посетители, ако си запишете техните предпочитания, въпроси и т.н. По този начин ще избегнете усещането за съмнение с въпроса: Дали той/тя (домакинът) ще забрави това, което казах/поисках аз (гостът).
  • Уточнете начина на плащане, без, разбира се, да правите това по груб начин. Вместо „Как ще платите?“, можете да кажете „Приемаме банкови/кредитни карти/предпочитаме кеш/на ръка“. Можете още в началото да попитате дали ще е необходима фактура, в допълнение на касовия бон. Това е особено важно, ако на Вас ви е необходимо време да намерите/приготвите информацията за фактура. Не е добра идея това да оставите да бъде уточнено в последния момент при потегляне – както за Вас, така и за Вашите гости.
  • В случай че посрещате и чуждестранни гости, добре е да имате информация за основния обменния курс на основни валути – лев, евро, американски долар. Ако имате готовност да обмените валута на своите посетители като лична услуга, посочете при какви условия и курс бихте го направили. Имайте предвид, че опит за лесна печалба с подобна услуга, може да коства както Вашия имидж, така и бизнеса Ви. Сами преценете дали това е риск, който сте готови да поемете.
  • Други:
        • Препарати и уреди за почистване е добре да бъдат съхранявани на място различно от рецепцията. Изключение от това може да се направи за дезинфектанти, сухи и влажни кърпички.
        • Кофи/контейнери и др. не трябва да са в непосредствена близост с входа на Вашия обект и/или рецепция;
        • Ако почиствате входното помещение/рецепция – поставяйте респективно знаци „Внимание“, „Хлъзгав под!“ и т.н. Тези информационни табели, могат да бъдат изготвени и с по-приветстващ език например: „В момента се грижим за общия ни уют при нас. Молим за вашето търпение и разбиране!“.

2. Подготовка на индивидуалните помещения за настаняване

2.1. Хигиенни изисквания

Преди да дойдат Вашите гости, уврете се, че:

  • Помещението е в цялостен чист и приветлив вид;
  • Няма прах или паяжини, особено в типичните за това места – ъгли, по завеси, на прозорци и др.;
  • Хладилниците и другите помещения за съхранение са чисти, без следи от мухъл или влага;
  • Ако има чаши или други прибори в помещенията, то те са почистени;
  • Ако във Вашия обект някъде е разрешено пушенето и има предвидени пепелници, то те са изпразнени преди посрещане на новите посетители;
  • Всички легла са в своята цялост и имат необходимото спално бельо;
  • Килимите са изпънати и не представляват опасност от спъване за гостите – и в индивидуалните помещения (стаи и апартаменти), и в общите пространства (рецепция, стълбище, коридор и т.н.);
  • Налице е необходимият брой хавлии съобразно категорията Ви;
  • Кошчетата за боклук за изпразнени;
  • Санитарните възли са почистени;
  • Душът и водата(топла/студена) работят без проблем.
        • Ако има някаква специфика при използването им, не пропускайте да обясните това на своите гости;
  • Всяка тоалетна чиния е подсигурена и с четка;
  • Има осигурена тоалетна хартия във всяка тоалетна;
  • Има средства за лична хигиена (сапун) в санитарните помещения;
  • При възможност въздухът в помещението се освежава.
  • Сте проверили матраците и чаршафите за нежелани насекоми и др. По-добре е Вие самите да направите констатация за тяхното наличие, отколкото постфактум от потребител или да прочетете във форум или оценка, която гостите Ви са Ви оставили.

2.2. Допълнителен комфорт за по-добро преживяване

Добре би било и:

  • Да проверите, че всички осветителни и отоплителни тела работят нормално;
  • Ако банята и тоалетната се намират в едно помещение, да разделите душа чрез душ завеса;
  • Да осигурите закачалки в помещенията – или в гардероб, или на стената/на вратата. Препоръчителен минимум е по 2 на нощуващ посетител;
  • Да осигурите сейф или друг начин за гарантиране безопасността на ценни вещи на своите гости. Сейф с възможност за индивидуални пликове с поименни етикети например е добро решение. Сами можете да прецените дали да има и каква да бъде цената на тази услуга. Препоръката ни е тази услуга да съществува, но да се предлага при нужда и дискретно. Не искате да създадете усещане на своите посетители, че във Вашия обект те или тяхна ценна собственост са в несигурност.
  • Ако имате удължител/разклонител за ток, който можете да услужите на своите гости.
  • Ако знаете точния час на пристигане на своите гости, да пригодите помещенията към средна стайна температура 20-22 С за този час;
  • Да имате предвид, че някои посетители може да имат алергии към тъкани, прах и други. Ако нямате възможност да осигурите цялото спално бельо да бъде такова, може да обмислите за това да имате един или няколко такива комплекта в резерва.
  • Да имате предвид, че различните посетители имат различни предпочитания за възглавници и постели, дори в рамките на едно и също семейство или група. Добре е да имате резервен вариант с по-мека/по-твърда възглавница.
  • Ако има телевизионен апарат в помещението, да има информация за това как може да се използва и какви канали са достъпни;
  • Има информация за използването на безжичен интернет във Вашия обект (потребителско име и парола). При възможност използвайте потребителско име и парола, които са удобни за набиране. Можете да ги оставите във всяка стая, да ги предоставяте при регистрация на рецепцията или да ги посочите на ясни места с разбираеми (големи) букви.
  • Да сте запознати със силата на сигнала на безжичния интернет в различните помещения. Някои гости биха искали да имат добра връзка към интернет по време на престоя си, докато за други може да е важно да са далеч от подобни мрежи. Може да е добра идея да се сдобиете с усилвател за сигнала, който да се използва при нужда.
  • Ако използвате препарати за борба с насекоми, поставете ги на ефикасни, но по възможност дискретни места;
  • При необходимост да поговорите със своите съседи предварително, ако знаете, че комфортът на Вашите гости може да бъде обезпокоен от шумни прояви.
  • Ако има църква или друг религиозен обект, който има звукова сигнализация, то е добре да предупредите своите гости за това предварително.
  • Ако имате ценна семейна или друга вещ (артикул, снимка) в стаите, то може би е добре да я съхранявате на по-дискретно място или в общо помещение.

Бихте могли да оставите списък с тези препоръки на дискретно място в/около приемния пункт и правете референции към него – Вие или посоченият от Вас служител. Така ще гарантирате добро посрещане и качество, които са ключови за заздравяване на връзката Ви с вашите посетители.

3. Контакт с посетители

Първият контакт – И Вие, и Вашите служители бъдете усмихнати и приветливи. Посетителите са избрали Вас за своето добро преживяване. Покажете им, че оценявате избора им.

  • Направете всичко възможно да бъдете в чист и прилежен вид, когато посрещате своите посетители. Трудът и работата из къщата и двора са важна част от Вашето ежедневие, но не подценявайте значението на първото впечатление, което ще оставите у своите гости. Вашата автентичност е ключова в изграждането и представянето на духа на Вашето заведение, но чистият външен вид ще допринесе за добро отношение у гостуващия.
  • Поздрав: Приветствайте своите гости – добре е да се използва и стандартна форма на приветствие, но и може би регионална или Ваша характерна форма, с която ще дадете началото на забележимо преживяване. Ако гостите Ви са от чужда държава, можете да използвате и поздрав на техен език или на често използван език – например на английски (Welcome), немски (Willkommen) и т.н.
  • Имайте предвид, че различни хора имат различни навици при първи контакт. За някои здрависването е много важно, за други то е прекалено фамилиарно. В някои култури – се използва прегръдка, в други целувка по бузата, а в някои и по няколко целувки. Имайте предвид спецификата на своите гости – мъже/жени/деца/от по-далечни региони/от чужди държави. Запознайте се с културата на страните, от които посрещате/бихте посрещнали гости.
  • В различните култури, има различни навици относно носенето на обувки в съответните помещения. Ако имате предпочитание и съображение, е добре да поставите визуално пояснение или да споделите в устна форма.
        •  Имайте готовност да предоставите помощни обувни средства (пантофи, домашни чехли, терлици и т.н.), ако държите на това във Вашия обект за настаняване да не се използват обувки за външно ползване. По този начин ще избегнете неудобство и за себе си, и за своите посетители, които може да не са взели подобни обувни средства.
  • За свое собствено здраве и безопасност, както и тези на Вашите гости, особено през сезона на грип, настинки или пандемия като Ковид-19, обърнете внимание на препоръките за социална дистанция и използването на санитарни/предпазни средства. Обърнете внимание и на начина, по който изразявате тези съображения.
        • Например вместо „Пазете дистанция 1.5 метра!“, това послание е по-добре да се комуникира така: „За обща безопасност и комфорт, Ви благодарим, че спазвате дистанция от 1,5 метра!“
  • Ако имате възможност, заведете гостите си лично до определеното им помещение или стая. Така може да покажете къде с какво разполагат, като по този начин можете да избегнете чувство на несигурност у посетителя. Ако има специфика при използването на уред (за отопление, вода и т.н.), можете лично да покажете как се използва. Така можете да избегнете рискове и за Вас, и Вашия бизнес, а и за посетителя. Като, разбира се, това трябва да се направи по начин, който не трябва да създавате усещане у посетителите си, че не са добре дошли или са просто ползватели на Вашата услуга.
  • Информирайте гостите за възможностите за приготвяне и предлагане на храна, както и часовете, в които можете да им предложите такава.
  • Уточнете със своите гости за някакви специални съображения, свързани с техните хранителни навици (пост, диета, алергия, нетолерантност към определени съставки и др.). Бъдете искрени с гостите си, за да имат и те необходимото време да реагират. Тази тема може да бъде уточнена още по време на резервация. По този начин Вие също ще имате време и възможност да предложите продукти спрямо техните нужди.
  • Информирайте гостите в колко часа се освобождават помещенията.
  • Оставете на гостите си информация как те могат да влязат в контакт с представител на Вашия обект при въпрос или нужда, по време на своя престой, а по възможност и след него, в случай че нещо е забравено например.
  • Език: Когато искате да съобщите за някакво ограничение в устна или писмена форма на своите посетители – използвайте неутрален и положителен език:
        • Например: Използвайте „Стаите се освобождават до 11 ч.“ вместо „Освободете стаите до 11 ч.“, „Кърпите се използват само за лични хигиенни нужди“ вместо „Не използвайте кърпите при боядисване на косата“

4. По време на престоя

4.1. Хигиена на помещенията и пространствата

  • Дръжте общите помещения в чист и подреден вид;
        • Избягвайте освежителни процедури или процедури по почистване, когато очаквате повечето гости да са активни във Вашия обект;
        • Грижете се за целостта и чистотата на интериора и неговите елементи (наличие на отпадъци, ненужни вещи, сухи листа и т.н.);
        • Не позволявайте кошчета за боклук в общите помещения да стоят препълнени или да отделят неприятни/силни миризми.
  • Поставете средства за почистване на обувки на входа преди влизане във Вашия обект.
  • Ако обектът Ви включва и работилница/двор, направете възможното деца и неоторизирани лица да нямат достъп до тях без Ваше наблюдение;
  • Използвайте уреди като косачка, пералня машина и прахосмукачка по начин и във време, в които няма да причинят дискомфорт на Вашите гости;
  • Пазете на леснодостъпни места за гостите си средства за почистване за еднократна (например от хартия) или многократна (например текстил) употреба;
  • Използвайте умерено освежители на въздуха – не всеки има същите сетивни възприятия и не на всеки би му/ѝ допаднал определен аромат.
  • Имайте готовност с основни медицински и хигиенни продукти: аспирин, парацетамол, лепенки, както и дезинфектант.

4.2. Комуникация с Вашите гости

  • Отнасяйте се с гостите си така, както бихте искали друг домакин да се отнася с Вас като с гост.
  • Уважавайте личното пространство на своите гости;
        • Не проявявайте прекалено любопитство по теми, които могат да причинят неудобство сред Вашите гости;
  • Не бъдете прекалено настоятелни за дадена услуга/продукт/храна/отношение;
  • Не бъдете прекалено настоятелни за обратна връзка, ако Вашите гости не се чувстват комфортно да дадат такава.
        • Вместо това можете да въведете книга или кутия с препоръки, които да могат да се предоставят и под анонимна форма или да ги насърчите дискретно да оставят отзив за Вас в TripAdvisor.com;
  • Не бъдете груби, ако някой има критика и има желание да я сподели. Градивната критика ще Ви помогне да направите продукта си още по-добър. Ползвателите на Вашите услуги ще са по-склонни да изградят по-силна връзка с Вашия обект, ако се отнесете с разбиране спрямо техните съображения.
  • Бъдете искрени със своите гости що се отнася до възможностите си например при производство на храна или да предложите допълнителна програма или услуги.
  • Избягвайте коментари и хумор, които могат да създадат неудобство сред гостите.
  • Не правете шеги на основа мироглед, начин на живот, произход, религиозни или други убеждения. Погледнете на своите посетители като на източник на ново знание и гледна точка.
  • Помислете за начин, по който можете да предоставяте информация за времето идните дни – например чрез електронно приложение или разпечатано на лист.

5. В края на престоя на Вашите гости

5.1. Хигиена на помещенията и пространствата

Отделете достатъчно време за почистване на помещенията за настаняване, след като Вашите гости са освободили помещенията:

  • Почистете банята и тоалетните помещения и уреди;
  • Почистете от прах и други отпадъци всяко помещение;
  • Сменете спалното бельо;
  • Изхвърлете боклука от кошовете;
  • Почистете пепелниците, ако има такива;
  • Проветрете помещението;
  • Приложете другите съответни дейности от секцията „Подготовка на индивидуалните помещения за настаняване: Хигиена“

5.2. Комуникация с Вашите гости

Последният контакт и комуникация с Вашите гости са също толкова важни, колкото и първите.

  • Постарайте се да създадете усещане на своите гости, че са ценени и желани посетители.
        • Можете и по весел начин да ги призовете да препоръчат Вашия обект на приятели и/или роднини. Това са групите, които най-силно биха се вслушали в съветите на Вашите гости. Това е възможност за Вас да разширите базата си от потенциални клиенти.
  • Поканете ги да харесат Вашата страница/канал в социална мрежа (Фейсбук, Инстаграм, Туитър, Ютюб и др.) или да оставят отзив във Вашата com страница.
        • За целта можете да дадете брошури/визитки, на които тези социални мрежи са показани и от които можете да бъдете намерени в тях.
  • Бихте могли да си направите снимка или видео със своите гости, ако има взаимно желание за това. Задължително е да получите тяхното разрешение преди да ги използвате на своите страници в социалните мрежи или в интернет.
        • За да няма проблеми постфактум с неизяснено желание, можете да подходите и така: да призовете тези гости, които искат да бъдат на Вашата интернет страница или на вашата ФБ страница/група, да се присъединят към Вас за снимка.
  • Бихте могли да помолите своите гости за обратна връзка по следните теми:
        • Най-интересно преживяване;
        • Най-вкусна храна;
        • Най-малко интересно преживяване;
        • Коя храна биха заменили и с какво;
        • Какво бихте добавили към продукта Ви.

Тези отговори могат да Ви помогнат много да доразвиете своята услуга, продукт и обект. Можете да помолите гостите да Ви дадат тази обратна връзка устно или писмено, в анонимна форма.

  • При желание от клиента, имайте готовност с необходимия документ за плащането, различен от касов бон – например фактура.
  • Добре е да използвате поздрав и благопожелание при раздяла със своите гости. За предпочитане е да се използва стандартна такава и може би в допълнение местна форма или превод на чужд език.
0